“주문이 안 돼요.”
고객에게는 짧은 질문이지만, 상담사는 이 한 문장에 답하려면 여러 가지를 확인해야 합니다. 고객 정보에 문제가 있는지, 구매 조건에 맞지 않는 상품인지, 재고가 떨어졌는지를 알아야 정확히 안내할 수 있죠. 그런데 이 정보가 화면마다 흩어져 있다면, 답을 찾는 데만도 한참이 걸립니다.
약국이 의약품을 주문하는 온라인몰, 대웅더샵의 상담사들도 이런 확인을 반복해 왔습니다. 문의 한 건에 답하려면 여러 조회 화면을 오가며 몇 단계의 판단을 거쳐야 했죠.
그런데 상담 기록을 들여다보니, 문제는 정보를 찾는 시간만이 아니었습니다. 어떤 순서로 확인하고 누구에게 넘길지가 매뉴얼에 다 담겨 있지 않아, 정보를 모은 뒤에도 현장 담당자에게 다시 물어야 했거든요.
그래서 조슈아앤컴퍼니는 판단 기준부터 룰북으로 정리하고, 이를 바탕으로 조회 결과·판정 근거·답변 초안을 한 화면에 보여주는 CS 에이전트를 구축했습니다. 여기서 그치지 않고, 개발 과정에서 신규 상담사 교육과 운영 관리에 활용할 아이디어까지 먼저 제안해 처음 계획보다 쓰임새를 넓혔습니다.
그렇다면 대웅더샵의 상담 현장은 실제로 무엇이 달라졌을까요? 테스트 결과부터 CS 에이전트를 만들고 운영팀에 넘기기까지의 과정을 지금부터 함께 살펴보겠습니다.
대웅더샵 CS 에이전트 구축 결과: 상담은 더 빠르게, 안내는 더 정확하게
CS 에이전트를 활용한 현장 비교 실험에서 상담사의 평균 처리 시간은 97초에서 60초로 약 38% 줄었습니다. 같은 실험에서 에이전트를 활용한 답변은 운영팀 채점 결과 모두 정답으로 평가됐습니다.
달라진 건 속도만이 아닙니다. 안내의 일관성도 높아졌습니다. 과거에 들어온 같은 유형의 문의를 다시 평가해 보니, 표준 안내 기준에 맞는 답변 비율은 당시 상담이 52.4%, 에이전트가 84.5%로 나타났습니다.
다만 답변을 확정하는 사람은 여전히 상담사입니다. 에이전트가 조회 결과와 판정 근거, 답변 초안을 준비하면 상담사가 이를 확인해 채택하거나 수정하고, 적절하지 않으면 폐기합니다.
앞선 처리 시간과 정확도 수치는 실제 고객에게 답변을 보내지 않고, 정답이 확인된 문의로 진행한 현장 테스트 결과입니다. 이번 1차 구축 범위도 전체 상담 중 주문 불가 문의로 한정했습니다. 실제 운영 환경에서의 효과는 사용 기록을 더 쌓으며 확인해 나가야 하는 단계입니다.
CS 에이전트 구축 과정: 업무 분석부터 상담사 확정까지
AI 고객상담이라고 하면 흔히 고객에게 바로 답하는 챗봇이나 더 빠른 조회부터 떠올립니다. 하지만 대웅더샵의 상담 업무를 분석해 보니, 병목은 정보를 모은 뒤의 판단 단계에도 있었습니다. 확신을 갖고 판단하기 어려운 문의는 추가 확인을 거치거나 다른 담당자에게 넘겨야 했죠. 게다가 어떤 정보를 보고 어떤 순서로 판단했는지가 기록으로 남지 않으면, 비슷한 문의가 들어올 때마다 같은 확인을 되풀이하게 됩니다.
그래서 이번 1차 구축은 주문 정책이나 고객이 보는 화면을 바꾸기보다, 조회·판단·안내로 이어지는 상담 과정을 지원하는 데 초점을 맞췄습니다. CS 에이전트도 상담사가 실제로 일하는 순서를 그대로 따릅니다. 업무를 분석해 룰북을 만들고, 이 룰북을 토대로 조회와 판정을 한 화면에 모은 뒤, 최종 확정은 상담사에게 맡기는 흐름입니다.
업무 분석 → 룰북 → 한 화면 조회·판정 → 상담사 확정
1. 상담 기록·업무 과정·매뉴얼을 분석해 상담 룰북 만들기
조슈아앤컴퍼니는 먼저 상담 기록과 실제 업무 과정, 매뉴얼을 함께 살펴봤습니다. 상담사가 무엇을 확인하는지, 매뉴얼에 담기지 않은 판단은 무엇인지 짚어가며 주문 불가 문의에 답하는 흐름을 정리했죠. 많은 양의 기록을 분류하고 정리하는 작업에는 AI도 활용했습니다.
이렇게 만든 룰북은 단순히 안내 문구를 모은 문서가 아닙니다. 어떤 정보를 확인해 원인을 좁혀야 하는지, 확인이 어려우면 어디로 넘겨야 하는지에 대한 기준까지 담았습니다. 이후 실제 문의에 적용해 보며 현장 피드백을 반영해 기준을 다듬었습니다.
2. 상담사 한 화면에 조회 결과·판정 근거·답변 초안 제공
룰북을 정리한 다음에는 상담사가 이를 실제 상담 화면에서 바로 쓸 수 있게 만들었습니다. 상담사가 고객 정보와 문의 내용을 입력하면, 에이전트가 답변에 필요한 정보를 조회합니다. 여러 화면을 오가며 확인하던 정보를 한 화면에 모아 볼 수 있게 한 것이죠. 상담사는 이 화면에서 확인 결과와 판단 근거, 안내 초안을 함께 보고, 추가 확인이 필요한 문의는 담당자에게 연결할 수 있습니다.
3. 룰 기반 판정과 AI의 역할 분담, 답변 자동 발송 없음
화면 뒤에서는 규칙과 AI가 역할을 나눠 맡습니다. 명확한 기준으로 판단할 수 있는 부분은 정해진 규칙이 처리하고, AI는 고객이 무엇을 묻는지 파악해 판단 근거를 상담사가 이해하기 쉽게 풀어서 설명합니다.
이렇게 준비된 답변도 고객에게 자동으로 발송되지 않습니다. 최종 판단은 상담사의 몫입니다. 상담사가 초안을 채택·수정·폐기한 기록은 운영팀이 어떤 안내를 다시 점검해야 할지 가늠하는 자료가 됩니다.
구축에서 끝내지 않고, 운영팀이 직접 고칠 수 있을 때까지
이 구조를 설계하는 과정에서는 고객사가 상담 업무를 어떤 방식으로 처리하고 싶어 하는지 구체적으로 듣고 반영했습니다. 고객사 CS 담당자는 필요한 기능과 판단 방향을 설명하며 내부 협업을 이끌었고, IT팀은 조회에 필요한 데이터를 제공했습니다. 고객사의 업무 전문성과 데이터에 조슈아앤컴퍼니의 분석·구현 역량이 맞물려 진행된 프로젝트였습니다.
협업은 개발 이후에도 계속됐습니다. 상담사가 처음 개발된 기능을 직접 써보자, 미처 담지 못한 현장 조건이 드러났거든요. 그래서 피드백을 적극적으로 요청하고, 받은 의견은 당일 반영해 다음 날 다시 확인할 수 있게 했습니다. 이 과정은 개발 종료 무렵은 물론, 그 이후로도 약 1~2주간 이어졌습니다.
인수인계를 준비하면서는 구축 이후에 생길 변화도 고려했습니다. 정책과 안내 기준은 바뀌기 마련이라, 운영팀이 직접 고칠 수 있는 구조를 함께 만들었죠. 운영팀은 관리자 화면에서 안내 문구 같은 기준을 별도 개발 없이 직접 수정할 수 있습니다. 또 개발이 필요한 영역과 운영팀이 직접 고칠 수 있는 영역을 구분해, 누가 어디서 무엇을 수정하는지 정리했습니다.
업무 진단부터 과제 선정, 구현, 현장 검증까지 이어지는 이번 사례의 진행 방식은 조슈아앤컴퍼니가 일하는 방법에서 자세히 확인할 수 있습니다.
제안서에 없던 기능까지: 상담 답변을 넘어 교육·운영 관리로
이번 구축의 목표는 주문 불가 문의에 상담사가 더 빠르고 정확하게 답하도록 돕는 것이었습니다. 개발 과정에서 조슈아앤컴퍼니는 여기에 더해, 에이전트의 활용 범위를 넓힐 아이디어 두 가지를 제안했습니다.
신규 상담사 교육에 활용: 에이전트는 답변뿐 아니라 판단 근거도 함께 보여줍니다. 이를 활용하면 신규 상담사가 구매 조건과 확인 순서를 익히는 데에도 도움이 될 수 있다고 제안했습니다.
관리자의 상담 운영 분석에 활용: 처음 제안서에는 없던 관리자 기능을 추가했습니다. 관리자는 이 기능으로 상담 로그와 자주 쓰는 안내 문구, 문의가 많은 품목을 살펴보며 상담 운영을 점검할 수 있습니다.
개별 상담의 답변을 돕는 데서 출발해, 상담사 교육과 운영 관리까지 활용 범위를 넓힌 셈입니다.
고객상담 AX, 반복되는 문의 하나부터 시작해 보세요
대웅더샵 프로젝트는 상담사가 어떤 정보를 찾고, 어떤 판단을 반복하는지 확인하는 데서 출발했습니다. AI 고객상담을 고민하고 있다면 같은 방법으로 시작해 보세요. 자주 들어오는 문의 하나를 골라, 답변이 나가기까지 어떤 자료를 보고 어떤 확인을 거치는지 따라가 보는 겁니다.
이때 우리 회사의 상황을 구체적으로 적어보면 좋습니다.
재고 문의 하나에 답하려고 여러 시스템을 오가고 있지는 않은지
특정 조건에서는 꼭 숙련자에게 물어봐야 하는지
담당자에게 넘긴 뒤에는 처리 상황을 확인하기 어려운지
이렇게 정리해 두면 고객이 보는 화면을 고치면 되는 문제인지, 데이터와 업무 기준을 연결해야 하는 문제인지 함께 가려낼 수 있습니다.
조슈아앤컴퍼니는 교육부터 AX 구축, 운영·내재화까지 지원합니다. 대웅더샵 사례처럼 요청받은 기능을 만드는 데서 그치지 않고, 현장에서 더 쓸모 있게 활용할 방법까지 함께 고민하고 제안합니다. 지금 반복되는 상담 업무와 사용 중인 시스템·자료, 사람이 최종 확인해야 하는 조건을 문의 페이지에 남겨주세요. 우리 회사 상담 업무에 맞는 AX를 함께 그려보는 첫걸음이 될 수 있습니다.
